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El Ayuntamiento mejora los tiempos de atención ciudadana en los primeros meses del año

El 93% de los temas son respondidos en menos de 10 días

El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha mejorado los tiempos de respuesta del Buzón ciudadano, una de las patas de la Ley de Transparencia que incluye la web municipal, el teléfono 010 así como las oficinas de atención presencial. En concreto, durante los tres primeros meses del 2014, un 93% de los asuntos que han llegado se han respondido en menos de 10 días. Se trata de un porcentaje superior al de los últimos cuatro meses del 2013, que era del 89%.

Y eso que el número de entradas en el Buzón  ha aumentado. En el primer trimestre de este año, se han recibido 3.701 asuntos, frente a los 3.535 del cuatro trimestre del año pasado. Destaca por ejemplo el aumento de asuntos recibidos en relación con Formación y Empleo, así como con Atención Ciudadana.

No obstante, los temas que concentran el mayor número de asuntos recibidos de la ciudadanía se repiten, y son, por este orden: Limpieza pública / recogida de residuos, Desperfectos en vía pública, Atención ciudadana, Alumbrado público, Señalización y balizamiento, Zonas verdes, Mobiliario urbano y autobuses urbanos (Tuvisa).

 

Acciones emprendidas

Con el objetivo de que los índices de respuesta des esta herramienta de atención ciudadana continúen siendo cada vez más altos y los tiempos de respuesta más reducidos, el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha puesto en marcha en los últimos meses nuevas medidas.

El Ayuntamiento se dirige ahora vía SMS a los ciudadanos que hayan llamado al teléfono municipal 010 y que no hayan sido localizados previamente a través de llamadas telefónicas. El Consistorio realiza hasta cuatro llamadas (hasta ahora hacía tres intentos), a diferentes horas y en distintos días, para dar respuesta a las quejas y sugerencias llegadas a través del 010; y si a lo largo de estas cuatro llamadas la persona no es localizada, se le envía un SMS. En este SMS el Ayuntamiento puede, según el tema, dar respuesta directamente a la queja o sugerencia con la explicación correspondiente, o bien, alertar al ciudadano de que su respuesta ya está disponible en el 010.

Además, se realizan llamadas y contactos diarios con las personas responsables de las diferentes áreas temáticas y temas del Buzón, de acuerdo con las incidencias que se van recogiendo. “Hemos aumentado la coordinación entre departamentos y puesto en marcha sesiones formativas internas, para dar respuestas más concretas y exhaustivas, y se ha dado alta a nuevos usuarios y responsables”, ha explicado la concejal.

También se han realizado mejoras en la aplicación del Buzón

El año pasado, el Ayuntamiento realizó por primera vez una encuesta de satisfacción con el fin de mejorar la calidad del Buzón, y los usuarios ya aprobaron la calidad del servicio.

 

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El Ayuntamiento se comunicará por primera vez vía SMS con los ciudadanos que llamen al teléfono de atención municipal 010

También se incrementarán, de tres a cuatro, las llamadas realizadas para responder a las quejas y sugerencias ciudadanas

El Consistorio quiere mejorar así la calidad del Buzón, a pesar de que los ciudadanos ya aprueban este servicio

El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz trabaja en la puesta en marcha de nuevas medidas para mejorar la calidad del servicio que presta a través del Buzón Ciudadano, una herramienta de atención ciudadana que incluye la web municipal, el teléfono 010 así como oficinas de atención presencial. Según la encuesta de satisfacción que el Ayuntamiento ha realizado por primera vez entre los usuarios de esta herramienta, estos “otorgan una media de 6.25 puntos sobre 10 a la calidad general del servicio”; pero, y a pesar de que el Ayuntamiento da por cerrados el 93% de los casos que recibe, “el 43% de los encuestados no se da por contestado”. Ante esta situación, “es necesario mejorar el protocolo de comunicación de las respuestas para que todo el mundo las reciba”, ha reconocido la concejal responsable del Buzón Ciudadano, Leticia Comerón, y para eso “ya en los próximos días vamos a empezar a contactar con los ciudadanos a través de SMS cuando no es posible localizarles telefónicamente”, ha anunciado la edil.

De este modo, el Ayuntamiento se dirigirá vía SMS a los ciudadanos que hayan llamado al teléfono municipal 010 y que no hayan sido localizados previamente a través de llamadas telefónicas. El Ayuntamiento realizará hasta cuatro llamadas (ahora hace tres intentos), a diferentes horas y en distintos días, para dar respuesta a las quejas y sugerencias llegadas a través del 010; y si a lo largo de estas cuatro llamadas la persona no es localizada, se le enviará un SMS. En este SMS el Consistorio podrá, según el tema, dar respuesta directamente a la queja o sugerencia con la explicación correspondiente, o bien, alertar al ciudadano de que su respuesta ya está disponible en el 010.

Comerón considera que esta medida servirá para mejorar de manera sustancial la calidad del servicio, “prueba de ello”, dice, “es que los usuarios contestados valoran con un notable, 7.1 puntos sobre 10, la calidad del Buzón”, según los datos aportados por la misma encuesta de satisfacción. 

 

Otras medidas

Además, el Ayuntamiento implementará más medidas para incrementar la calidad del Buzón Ciudadano. “Vamos a aumentar la coordinación entre departamentos, a automatizar los protocolos de comunicación con terceros y a poner en marcha sesiones formativas internas, para dar respuestas más concretas y exhasustivas”, ha explicado la concejal.

En esta línea, el Ayuntamiento viene manteniendo reuniones en los últimos meses con todos los responsables de contestar a las diferentes áreas temáticas así como encuentros sectoriales, con Espacio Público, Policía Local, Deportes y Tuvisa.

 

 

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La oficina municipal de atención ciudadana de la calle San Prudencio ha atendido a cerca de 20.000 personas desde su apertura el pasado mayo, para gestionar trámites de Urbanismo, Medio Ambiente y Espacio Público

El Ayuntamiento de Vitoria ha introducido aquí el expediente electrónico, que ahorra tiempos y costes, y fomenta la transparencia

El tiempo de espera para ser atendido es de menos de cinco minutos y la mayoría de las gestiones son reclamaciones de consumo o licencias de actividad, entre otras

La nueva oficina de atención ciudadana de la calle San Prudencio 30 que el Ayuntamiento abrió en Vitoria el pasado mes de mayo, ha atendido desde entonces a cerca de 20.000 personas. De ellas, 7.217 han sido atendidas en el último trimestre del año (octubre-diciembre) y han realizado hasta 7.921 trámites, relativos a Urbanismo, Medio Ambiente y Espacio Público; como reclamaciones de consumo, obras menores, licencias de actividad de diferente tipo y cementerios, que concentran el mayor número de gestiones (hasta 64) que pueden efectuarse aquí.

El Ayuntamiento ha introducido en esta oficina el expediente electrónico mediante la digitalización de los documentos, que ayuda a ahorrar tiempo, costes materiales y de personal, así como a fomentar la transparencia. “Los ciudadanos pueden entregar los documentos en soporte digital o digitalizar en la propia oficina todos los informes en papel”, ha explicado la concejal de Nuevas Tecnologías en Vitoria, Leticia Comerón, que valora “satisfactoriamente” esta iniciativa que “seguimos implementado” y que ha “mejorado la atención ciudadana con menos coste”. Además, “servirá de experiencia para las oficinas municipales que el Ayuntamiento está levantado en San Martín”.

Desde que el Consistorio pusiera en marcha esta oficina, el pasado mes de mayo, han mejorado los tiempos de atención y han disminuido los tiempos de espera. A fecha de diciembre, el 67% de las atenciones se han realizado en diez minutos o menos; y el 86% de los tiempos de espera son de menos de cinco minutos. En algunos casos se realiza más de una atención por persona.

Las atenciones recogidas en esta oficina, abierta al público de lunes a viernes de 8:30 a 14 horas,  corresponden a tramitaciones, consultas, solicitudes de información y recogida de notificaciones, siempre relacionadas con Urbanismo, Medio Ambiente y Espacio Público (los departamentos con mayor demanda y tráfico de documentos).

Calidad de la atención

Con el nuevo procedimiento, el Ayuntamiento ha conseguido ofrecer una atención ciudadana de más calidad, gracias a aspectos como los siguientes, entre otros:

  • Se han ordenado las atenciones realizadas, mediante las citas, lo que permitido que cada área atienda los asuntos de su competencia.
  • Asimismo, se ha mejorado la  atención especializada
  • Han sido revisados procesos de los departamentos unificando criterios, simplificando algunos y homogeneizando formas de hacer.
  • Se ha introducido el pago a través de datáfono y la generación de algunos recibos y ordenes de ingreso, que evita que los ciudadanos deban ir previamente a Hacienda, en la calle Dato… etc.

 

 

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