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El Ayuntamiento mejora los tiempos de atención ciudadana en los primeros meses del año

El 93% de los temas son respondidos en menos de 10 días

El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha mejorado los tiempos de respuesta del Buzón ciudadano, una de las patas de la Ley de Transparencia que incluye la web municipal, el teléfono 010 así como las oficinas de atención presencial. En concreto, durante los tres primeros meses del 2014, un 93% de los asuntos que han llegado se han respondido en menos de 10 días. Se trata de un porcentaje superior al de los últimos cuatro meses del 2013, que era del 89%.

Y eso que el número de entradas en el Buzón  ha aumentado. En el primer trimestre de este año, se han recibido 3.701 asuntos, frente a los 3.535 del cuatro trimestre del año pasado. Destaca por ejemplo el aumento de asuntos recibidos en relación con Formación y Empleo, así como con Atención Ciudadana.

No obstante, los temas que concentran el mayor número de asuntos recibidos de la ciudadanía se repiten, y son, por este orden: Limpieza pública / recogida de residuos, Desperfectos en vía pública, Atención ciudadana, Alumbrado público, Señalización y balizamiento, Zonas verdes, Mobiliario urbano y autobuses urbanos (Tuvisa).

 

Acciones emprendidas

Con el objetivo de que los índices de respuesta des esta herramienta de atención ciudadana continúen siendo cada vez más altos y los tiempos de respuesta más reducidos, el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha puesto en marcha en los últimos meses nuevas medidas.

El Ayuntamiento se dirige ahora vía SMS a los ciudadanos que hayan llamado al teléfono municipal 010 y que no hayan sido localizados previamente a través de llamadas telefónicas. El Consistorio realiza hasta cuatro llamadas (hasta ahora hacía tres intentos), a diferentes horas y en distintos días, para dar respuesta a las quejas y sugerencias llegadas a través del 010; y si a lo largo de estas cuatro llamadas la persona no es localizada, se le envía un SMS. En este SMS el Ayuntamiento puede, según el tema, dar respuesta directamente a la queja o sugerencia con la explicación correspondiente, o bien, alertar al ciudadano de que su respuesta ya está disponible en el 010.

Además, se realizan llamadas y contactos diarios con las personas responsables de las diferentes áreas temáticas y temas del Buzón, de acuerdo con las incidencias que se van recogiendo. “Hemos aumentado la coordinación entre departamentos y puesto en marcha sesiones formativas internas, para dar respuestas más concretas y exhaustivas, y se ha dado alta a nuevos usuarios y responsables”, ha explicado la concejal.

También se han realizado mejoras en la aplicación del Buzón

El año pasado, el Ayuntamiento realizó por primera vez una encuesta de satisfacción con el fin de mejorar la calidad del Buzón, y los usuarios ya aprobaron la calidad del servicio.

 

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