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Las Oficinas de Atención Ciudadana reanudan desde mañana la atención presencial en los Centros Cívicos

Solo se atenderán consultas con cita previa, que puede reservarse a través del teléfono 010 o de la web municipal

 

Tras el cierre de los Centros Cívicos el pasado 10 de marzo y la eliminación de la atención presencial una semana después, las Oficinas de Atención Ciudadana han mantenido la atención telefónica, reduciendo la presencial únicamente a los casos de urgencia. A partir de mañana, 20 de mayo, el servicio reanuda la atención habitual anterior a la crisis del COVID-19, si bien todas las citas tendrán que concertarse previamente a través del teléfono gratuito 010 o de la web municipal.

“Durante el estado de alarma, el servicio de atención ciudadana ha visto incrementada aún más si cabe su importancia y se ha reorganizado para dar la cobertura necesaria a la ciudadanía, en un esfuerzo extraordinario. Ahora reabrimos la atención presencial con todas las medidas de protección, para garantizar la seguridad, tanto de los trabajadores y las trabajadoras como de las personas que acudan a realizar un trámite. Siempre con la prudencia y cautela que requiere la desescalada”, explica Borja Rodríguez, el concejal de Participación Ciudadana, Transparencia y Centros Cívicos.

Reapertura de las Oficinas de San Martín: 643 citas presenciales en tres días

La reanudación progresiva de la atención presencial se inició el pasado miércoles 13 de mayo con la apertura de las oficinas de San Martín. Solo en las tres primeras jornadas, hasta el viernes 15, se atendieron 643 citas presenciales, cumpliendo con todas las medidas de seguridad establecidas.

En las citas, de una duración máxima de 20 minutos máximo, se atendieron todo tipo de trámites, destacando la solicitud de alta o ampliación de veladores, licencias de obras, la realización de pagos de diferentes tipos (agua, multas, multas por saltarse el confinamiento), el fraccionamientos de pagos, etc.

Las citas previas, que pueden solicitarse por el teléfono 010 o a través de la web municipal, han permitido que las las personas no tengan que esperar apenas en las oficinas. Además, se ha eliminado el envío en papel a los departamentos, priorizando la documentación digital.

12.406 atenciones en el 010, solo en el mes de abril

Desde el momento en que se declaró el estado de alarma, el Departamento de Transparencia, Participación Ciudadana y Centros Cívicos ha trabajado con el objetivo de mantener a la ciudadanía puntualmente informada sobre las medidas y recomendaciones en torno a la crisis del COVID-19.

Tras el cierre de la atención presencial, la web, redes sociales y el teléfono 010 adquirieron mayor protagonismo. De hecho, las personas que trabajaban en la atención presencial pasaron a hacer tareas de soporte y apoyo al 010, al registro electrónico y a las solicitudes por correo postal o a través de la plataforma ORVE.

Entre el 16 al 31 de Marzo, el teléfono 010 atendió un total de 5.775 llamadas que han supuesto un total de 6.390 atenciones. En abril, las llamadas ascendieron hasta las 10.593, con un total de 12.406 atenciones. Del 1 al 15 de mayo, el servicio del teléfono 010 ha atendido un total de 9.060 llamadas que han supuesto 10.204 atenciones.

Mientras las oficinas han estado cerradas, el 010 ha respondido a solicitudes de información general, resuelto dudas sobre lo que se podía hacer y no en las diferentes fases del confinamiento y colaborado con políticas sociales para derivar diferentes necesidades. Además, ha atendido solicitudes de tramitación que eran desviadas a las personas que habitualmente hacen atención presencial en San Martín para que, según criterios seguros establecidos, se pudiesen llevar a cabo algunas de estas tramitaciones, como el padrón o los cambios de domiciliación.

2.493 entradas en el registro electrónico

Por su parte, n el registro electrónico a través de la sede, desde el 16 de marzo se han producido 2.493 entradas, de las cuales 1.030 se corresponden con facturas, mientras que el resto se distribuye entre aportaciones de documentación requerida para diferentes expedientes, identificadores de conductor en caso de infracciones, registro de bicicletas o solicitudes de subvención.

En la oficina a través del correo postal y otros medios han entrado 1.917, de las cuales 621 son facturas. Parte de estos registros han llegado de forma telemática a través de la plataforma ORVE, dedicada al intercambio de registros entre administraciones.

127 noticias relacionadas con el COVID-19 y sus efectos en la web municipal

En el inicio del estado de alarma, en la web municipal se creó un espacio web específico, bajo la dirección www.vitoria-gasteiz.org/coronavirus, que centraliza toda la información relacionada con la crisis y su repercusión en el ámbito municipal. Este espacio se ha convertido en el contenido más visitado de la web municipal en los últimos meses. En total, han sido 127 noticias las publicadas, generando 18.612 visitas.

Por su parte, en la sede electrónica, los trámites más consultadas han sido la solicitud de volante de padrón con 37.559 visitas y el espacio de registro electrónico, con 13.447 visitas.

 

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La Oficina de Atención Ciudadana de San Martín reabre con cita previa

  • A partir de este miércoles se podrán realizar los trámites habituales, pero solicitando cita online o por teléfono
  • El resto de oficinas municipales irá reanudando la atención presencial progresivamente

 

La Oficina de San Martín volverá a prestar atención presencial en su horario habitual desde este miércoles, 13 de mayo, si bien será necesario solicitar cita previa para realizar los trámites. La cita se puede solicitar a través del servicio de cita previa de la sede electrónica municipal (hace falta identificación digital) o por teléfono en el 010 / 945 161 100.

“Vamos a reabrir la atención ciudadana presencial con todas las medidas de protección, y lo haremos progresivamente, para garantizar siempre la seguridad, tanto de los y las trabajadoras como de la ciudadanía que acude a realizar un trámite. Con la prudencia y cautela que requiere la desescalada”, explica Borja Rodríguez, el concejal de Participación, Transparencia y Centros Cívicos.

Esta oficina da cobertura a los trámites relacionados con Recursos Humanos, Hacienda, Promoción Económica, Registro general y registro de contratos, Padrón Municipal, Medio Ambiente, Urbanismo, Vía Pública, Cementerios y Consumo.

Antes de solicitar la cita, se recomienda consultar que el trámite se atiende en esta oficina y que acuda una única persona a realizar la gestión. Las citas se ofrecen en intervalos de 20 minutos (la hora asignada será para presentarse en el mostrador de recepción de la Oficina) y se ruega puntualidad el día y hora de la cita.

Para cada cita de 20 minutos se considerara un trámite, y se aconseja que, en caso de tener que hacerse varios, se solicite más de una cita consecutiva. Si fuera necesario hacer un pago, éste únicamente podrá hacerse con tarjeta bancaria, y en ningún caso en efectivo. Asimismo, e igualmente por motivos de seguridad, la documentación deberá presentarse, preferentemente, en formato digital.

Resto de oficinas

El resto de oficinas municipales irá reanudando la atención presencial, también con cita previa, en próximas fechas y de forma progresiva. Para realizar consultas y otros trámites, como por ejemplo los relacionados con Padrón, hay que ponerse en contacto con el teléfono 010 / 945 161 100.

 

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TUVISA implanta a partir de mañana las nuevas indicaciones para el transporte público frente al coronavirus

  • Desde mañana lunes la labor de las Oficinas de Atención Ciudadana se centralizará en el teléfono 010
  • El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz continúa adoptando medidas complementarias para evitar la transmisión del COVID-19

 

Seguir evitando la concentración y el desplazamiento innecesario de personas es el eje central de las decisiones que a lo largo del fin de semana viene adoptando el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz a través del operativo especial frente al coronavirus. Entre las medidas aprobadas ayer destacan la suspensión del servicio nocturno de autobús urbano Gautxori, la cancelación del Mercado de Coleccionismo de los domingos que se desarrolla en la Plaza de España y el cierre de la Oficina de Turismo. Paralelamente, mañana se ponen en marcha nuevas indicaciones para el servicio de TUVISA y el funcionamiento telefónico de las Oficinas de Atención Ciudadana.

 

Transporte público

Al igual que en el resto de servicios de transporte público (por carretera, ferroviarios y tranviarios), TUVISA reducirá desde mañana su oferta de operaciones entre un 40 y 60%, en función de la demanda estimada en cada momento. Esta medida se implantará garantizándose siempre que la ciudadanía pueda acceder a sus puestos de trabajo y servicios básicos en todo momento.

 

Atención Ciudadana a través del teléfono 010

Desde mañana la labor de las Oficinas de Atención Ciudadana se centralizará en el teléfono de información 010, para lo que ya se han adoptado las oportunas medidas reorganizativas. En el caso de la Oficina de Turismo, cesa su actividad desde este domingo. Se une de este modo a la Oficina Municipal de Información Joven, cuyo cierre se decretó el viernes.

Por otra parte, los Servicios Sociales de Base no atenderán de forma presencial salvo casos de urgencia, para los que previamente se solicitará cita por teléfono. En este enlace se detallan los teléfonos de los diferentes Servicios Sociales de Base.

Igualmente, se están determinando las medidas a adoptar en el ámbito de los centros de acogida para personas en situación de exclusión residencial de manera que se pueda garantizar la distancia mínima de seguridad entre todas las personas que los utilizan.

El cierre de instalaciones afectará desde ahora también al Palacio de Congresos Europa, que en los últimos días ya ha venido coordinando las suspensiones y aplazamientos de eventos hasta dejar sin citas la agenda de los próximos días.

Por último, el mercado dominical de coleccionismo que se desarrolla de 10:00 a 15:00 horas en los soportales de la Plaza de España quedó suspendido ayer.

 

+INFO: Medidas preventivas para reducir el impacto del COVID-19 en Vitoria-Gasteiz

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La nueva oficina de atención ciudadana de la calle San Antonio amplia al mediodía su horario

La nueva oficina de atención ciudadana de la calle San Antonio nº 10 ha abierto hoy sus puertas, en sustitución de la oficina de la calle Olaguibel. El horario de la oficina se amplia al mediodía y pasa a ser de lunes a viernes de 8:30 h. a 19:30 h, de forma continua.

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El Ayuntamiento mejora los tiempos de atención ciudadana en los primeros meses del año

El 93% de los temas son respondidos en menos de 10 días

El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha mejorado los tiempos de respuesta del Buzón ciudadano, una de las patas de la Ley de Transparencia que incluye la web municipal, el teléfono 010 así como las oficinas de atención presencial. En concreto, durante los tres primeros meses del 2014, un 93% de los asuntos que han llegado se han respondido en menos de 10 días. Se trata de un porcentaje superior al de los últimos cuatro meses del 2013, que era del 89%.

Y eso que el número de entradas en el Buzón  ha aumentado. En el primer trimestre de este año, se han recibido 3.701 asuntos, frente a los 3.535 del cuatro trimestre del año pasado. Destaca por ejemplo el aumento de asuntos recibidos en relación con Formación y Empleo, así como con Atención Ciudadana.

No obstante, los temas que concentran el mayor número de asuntos recibidos de la ciudadanía se repiten, y son, por este orden: Limpieza pública / recogida de residuos, Desperfectos en vía pública, Atención ciudadana, Alumbrado público, Señalización y balizamiento, Zonas verdes, Mobiliario urbano y autobuses urbanos (Tuvisa).

 

Acciones emprendidas

Con el objetivo de que los índices de respuesta des esta herramienta de atención ciudadana continúen siendo cada vez más altos y los tiempos de respuesta más reducidos, el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha puesto en marcha en los últimos meses nuevas medidas.

El Ayuntamiento se dirige ahora vía SMS a los ciudadanos que hayan llamado al teléfono municipal 010 y que no hayan sido localizados previamente a través de llamadas telefónicas. El Consistorio realiza hasta cuatro llamadas (hasta ahora hacía tres intentos), a diferentes horas y en distintos días, para dar respuesta a las quejas y sugerencias llegadas a través del 010; y si a lo largo de estas cuatro llamadas la persona no es localizada, se le envía un SMS. En este SMS el Ayuntamiento puede, según el tema, dar respuesta directamente a la queja o sugerencia con la explicación correspondiente, o bien, alertar al ciudadano de que su respuesta ya está disponible en el 010.

Además, se realizan llamadas y contactos diarios con las personas responsables de las diferentes áreas temáticas y temas del Buzón, de acuerdo con las incidencias que se van recogiendo. “Hemos aumentado la coordinación entre departamentos y puesto en marcha sesiones formativas internas, para dar respuestas más concretas y exhaustivas, y se ha dado alta a nuevos usuarios y responsables”, ha explicado la concejal.

También se han realizado mejoras en la aplicación del Buzón

El año pasado, el Ayuntamiento realizó por primera vez una encuesta de satisfacción con el fin de mejorar la calidad del Buzón, y los usuarios ya aprobaron la calidad del servicio.

 

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El Ayuntamiento se comunicará por primera vez vía SMS con los ciudadanos que llamen al teléfono de atención municipal 010

También se incrementarán, de tres a cuatro, las llamadas realizadas para responder a las quejas y sugerencias ciudadanas

El Consistorio quiere mejorar así la calidad del Buzón, a pesar de que los ciudadanos ya aprueban este servicio

El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz trabaja en la puesta en marcha de nuevas medidas para mejorar la calidad del servicio que presta a través del Buzón Ciudadano, una herramienta de atención ciudadana que incluye la web municipal, el teléfono 010 así como oficinas de atención presencial. Según la encuesta de satisfacción que el Ayuntamiento ha realizado por primera vez entre los usuarios de esta herramienta, estos “otorgan una media de 6.25 puntos sobre 10 a la calidad general del servicio”; pero, y a pesar de que el Ayuntamiento da por cerrados el 93% de los casos que recibe, “el 43% de los encuestados no se da por contestado”. Ante esta situación, “es necesario mejorar el protocolo de comunicación de las respuestas para que todo el mundo las reciba”, ha reconocido la concejal responsable del Buzón Ciudadano, Leticia Comerón, y para eso “ya en los próximos días vamos a empezar a contactar con los ciudadanos a través de SMS cuando no es posible localizarles telefónicamente”, ha anunciado la edil.

De este modo, el Ayuntamiento se dirigirá vía SMS a los ciudadanos que hayan llamado al teléfono municipal 010 y que no hayan sido localizados previamente a través de llamadas telefónicas. El Ayuntamiento realizará hasta cuatro llamadas (ahora hace tres intentos), a diferentes horas y en distintos días, para dar respuesta a las quejas y sugerencias llegadas a través del 010; y si a lo largo de estas cuatro llamadas la persona no es localizada, se le enviará un SMS. En este SMS el Consistorio podrá, según el tema, dar respuesta directamente a la queja o sugerencia con la explicación correspondiente, o bien, alertar al ciudadano de que su respuesta ya está disponible en el 010.

Comerón considera que esta medida servirá para mejorar de manera sustancial la calidad del servicio, “prueba de ello”, dice, “es que los usuarios contestados valoran con un notable, 7.1 puntos sobre 10, la calidad del Buzón”, según los datos aportados por la misma encuesta de satisfacción. 

 

Otras medidas

Además, el Ayuntamiento implementará más medidas para incrementar la calidad del Buzón Ciudadano. “Vamos a aumentar la coordinación entre departamentos, a automatizar los protocolos de comunicación con terceros y a poner en marcha sesiones formativas internas, para dar respuestas más concretas y exhasustivas”, ha explicado la concejal.

En esta línea, el Ayuntamiento viene manteniendo reuniones en los últimos meses con todos los responsables de contestar a las diferentes áreas temáticas así como encuentros sectoriales, con Espacio Público, Policía Local, Deportes y Tuvisa.

 

 

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La Oficina de Atención Ciudadana de Plaza de España deja de esta operativa desde este viernes en Plaza de España

La Oficina de Atención Ciudadana ubicada en Plaza de España (Casa Consistorial) se traslada al número 2 de la calle Olaguibel. A partir de este viernes, inclusive, dejará de estar operativa pudiendo realizarse únicamente el registro de contratos. Para realizar otro tipo de trámites, se podrá acudir al resto de Oficinas de Atención Ciudadana.

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