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El Buzón Ciudadano de Vitoria recibe más de 1.052 preguntas a través de la app móvil, un 8% más que el trimestre anterior

 

  • El Ayuntamiento resuelve el 93% de las consultas al Buzón Ciudadano en menos de 10 días
  • El Buzón Ciudadano ha sido un canal donde la ciudadanía ha planteado sus dudas sobre la forma de proceder durante el confinamiento y la desescalada

El Buzón Ciudadano del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz registró 6.105 asuntos en el segundo trimestre de este año 2020. Esto supone un incremento notable del número de asuntos del 29,5% respecto al mismo semestre del 2019. De todas estas sugerencias y peticiones recibidas, se han cerrado aproximadamente el 95% de los asuntos, manteniendo el elevado nivel de respuesta.

A través de la aplicación móvil han llegado 1.052 comentarios, un 8% más que en el trimestre anterior. Y de esos comentarios, 251 llevan foto asociada. Los temas de Espacio Público , Movilidad y Transporte y Seguridad Ciudadana acumulan más de la mitad de los asuntos recibidos por este medio, a través del móvil.

Por la situación provocada por la Covid-19, el Buzón Ciudadano ha sido un canal importante donde la ciudadanía planteaba no sólo sus quejas o reclamaciones, también sus dudas sobre la forma de proceder en la situación de confinamiento que se estaba viviendo. En este sentido, áreas temáticas que no suelen destacar o no lo hacen de forma llamativa, en este trimestre sí que han aumentado el número de asuntos recibidos, como por ejemplo Atención Ciudadana y Policía local, que han duplicado el número de asuntos en este trimestre. Limpieza pública/recogida de residuos ha registrado un 17,40% más de asuntos recibidos y las consultas sobre TUVISA se incrementan de forma destacada, triplicando el número de asuntos respecto al trimestre anterior; y el mismo incremento destaca en asuntos relacionados con las Instalaciones deportivas.

Por otra parte, alumbrado público, desperfectos en vía pública y señalización y balizamiento son el contrapunto a los aumentos registrados; descendiendo todos a ellos a prácticamente la mitad respecto al trimestre anterior.

La reacción de los diferentes departamentos del Ayuntamiento sigue siendo rápida. Ha aumentado el número de asuntos respondidos en menos de 10 días, situándose ya en el 93%, cuatro puntos por encima del trimestre anterior y un 3% más que hace un año.

Borja Rodríguez, concejal de Participación Ciudadana: “El análisis de los datos que se recogen en el Buzón Ciudadano nos facilita el conocer de primera mano las preocupaciones de la ciudadanía y ayuda a mejorar y adecuar la información que se proporciona a través de los diferentes canales municipales. También en esta situación de incertidumbre generalizada, nuestro Buzón ciudadano es un referente en el tratamiento de las sugerencias y reclamaciones. Los comentarios y las respuestas son públicas, favoreciendo la transparencia y examinando continuamente la eficiencia de la Administración municipal”.

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Vitoria resuelve el 99% de las quejas al Buzón Ciudadano relacionadas con la limpieza en menos de diez días

  • El número de asuntos recibido a través de la App móvil ha aumentado un 28% respecto al mismo trimestre de 2019

  • Los temas principales siguen siendo la limpieza, las zonas verdes, el alumbrado y los desperfectos en la vía pública
  • Se duplica el número de consultas por obras, motivadas por las diferentes obras en marcha

El Buzón Ciudadano del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz registró 4634 asuntos en el primer trimestre de este año 2020. Esto supone una pequeña disminución del 3% respecto al mismo semestre del 2019. De todas estas sugerencias y peticiones recibidas, se han cerrado aproximadamente el 96% de los asuntos, manteniendo el elevado nivel de respuesta.

Los temas que suscitan un mayor número de consultas en el Buzón Ciudadano siguen siendo, como ya es habitual, la limpieza, las zonas verdes, el alumbrado y los desperfectos en la vía pública. Sin embargo, en todos ellos, el descenso en el número de quejas es considerable respecto al trimestre anterior.

En materia de limpieza pública y recogida de residuos se ha registrado un 33,6% menos de quejas. En lo que respecta al alumbrado público, el descenso también es significativo, con un 13% menos de asuntos. Las sugerencias en relación a las zonas verdes de la ciudad bajan también un 23% respecto al último trimestre de 2019, y las quejas consultas relacionadas con el mobiliario urbano han descendido un significativo 35%.

Aunque los anteriores temas siguen liderando el número de asuntos registrados en el Buzón Ciudadano del Ayuntamiento, las obras en la vía pública, así como la circulación y el tráfico son dos temas que han cobrado mayor importancia entre la ciudadanía durante los primeros meses de 2020. Así, las sugerencias motivadas por estos asuntos prácticamente se han duplicado en número.

La reacción de los diferentes departamentos del Ayuntamiento sigue siendo rápida. También en este trimestre se mantiene un alto porcentaje de asuntos respondidos en menos de 10 días (89%), un punto por encima que en el trimestre anterior y el mismo porcentaje que hace un año. Especialmente en los asuntos relacionados con la limpieza pública, cuyos asuntos suponen el 20% de entradas en el Buzón, y donde el Ayuntamiento tiene en los últimos 6 meses un porcentaje de respuesta del 99% en menos de 10 días.

Borja Rodríguez, concejal de Participación Ciudadana: El análisis de los datos que se recogen en el Buzón Ciudadano es un buen termómetro para conocer los intereses e inquietudes de la ciudadanía que nos sirve para mejorar y adecuar la información que se proporciona a través de los diferentes canales municipales. El pasado trimestre, los departamentos siguieron respondiendo con agilidad a prácticamente todas las cuestiones, demostrando de el Ayuntamiento trabaja muy atento a las preocupaciones de los vitorianos y vitorianas”.

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Suben las consultas al Buzón Ciudadano en 2019 y se mantiene la rapidez en la respuesta

  • En 2019, el número total de asuntos recogidos fue de 19.872 frente a los 18.313 de 2018
  • A pesar del incremento en el número de consultas, el tiempo de respuesta se mantuvo, con un 89% de resoluciones en menos de 10 días
En 2019, el número total de asuntos total recogidos fueron 19.872 frente a los 18.313 recogidos en 2018, suponiendo un 7,85% respecto al año anterior. El99,6% de asuntos quedó resuelto, un porcentaje similar al de 2018. A pesar del incremento en el número de consultas, el tiempo de respuesta se mantuvo estable, con un 89% de asuntos resueltos en menos de 10 días. 
Teniendo en cuenta los datos de todo el año 2019, los temas que despertaron una mayor inquietud entre la ciudadanía  a tenor por las consultas realizadas fueron la limpieza y recogida de residuos, las zonas verdes, los desperfectos en vía pública y el alumbrado público.
Así, y respecto a 2018, los asuntos relacionados con zonas verdes se incrementaron un 28%. Especialmente en el segundo y  tercer trimestre, coincidiendo con primavera y verano. Mientras, las preguntas acerca del alumbrado público subieron un 26% respecto al año anterior, siendo el aumento significativo en el último trimestre del año, con horas de luz más escasas. Por último, las consultas referidas al mobiliario urbano crecieron un 19%. Los temas que descendieron en número de consultas en comparación con el  2018 fueron los de las categorías Limpieza’ y Desperfectos en vía pública, que descendieron, en ambos casos, un 2%.
Los ciudadanos y las ciudadanas emitieron 3272 comentarios desde dispositivos móviles en 2019 frente a los 2524 enviados el año anterior, lo que supone un incremento del 16,4% del total de asuntos registrados por esta vía en el Buzón Ciudadano.
Una herramienta “imprescindible y efectiva”
El concejal de Participación Ciudadana y Transparencia, Borja Rodríguez, ha destacado cómo «e l buzón ciudadano sigue demostrando ser uno de los canales de comunicación del Ayuntamiento con las ciudadanas y ciudadanos de Vitoria-Gasteiz. Se trata de una herramienta imprescindible y efectiva de participación directa que estamos continuamente evaluando y mejorando”.
En 2019, este servicio se incorporó al Departamento de Participación Ciudadana, Transparencia y Centros Cívicos, conviertiéndose en uno de los ejes estratégicos del Gobierno Municipal.
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El buzón ciudadano resuelve el 92 por ciento de las consultas recibidas en menos de 10 días

El buzón ciudadano ha recibido un total de 4.298 consultas en el segundo trimestre de 2019. El 99 por ciento de ellas fueron resueltas, un 92 por ciento en un plazo inferior a 10 días.

La aplicación móvil del Buzón ciudadano, por su parte, ha recibido un total de 650 comentarios. De ellos, 222 llevan una fotografía asociada, los que casi duplica los mensajes recibidos en el trimestre anterior.

Temática

Los temas que despiertan una mayor inquietud entre la ciudadanía, a tenor por las consultas realizadas en el buzón ciudadano son  la limpieza y recogida de residuos (843), las zonas verdes (627), los desperfectos en vía pública (479) y el mobiliario urbano (347).

A su vez, se han recibido comentarios referidos a la atención ciudadana (286), el alumbrado público (201), los autobuses urbanos (172), la policía local (166), la salubridad e higiene (156) y la señalización y balizamiento (141).

Destaca la subida de las consultas relativas a mobiliario urbano, con un 46,1 por ciento más de consultas respecto al anterior trimestre, zonas verdes, con un 23,1 por ciento y salubridad e higiene, con un 21 por ciento.

En cuanto a las mayores bajadas respecto al primer trimestre de 2019, éstas se han registrado en alumbrado público, con un 60 por ciento menos de consultas, señalización y balizamiento, con un 45 por ciento menos, atención ciudadana, un 23 por ciento y autobuses urbanos, un 15,6 por ciento menos.

El porcentaje de asuntos respondidos en menos de 10 días asciende en un 3 por ciento, llegando al 92 por ciento.

 Diez años de servicio a la ciudadanía

El concejal de Participación Ciudadana y Transparencia, Borja Rodríguez Ramajo, ha destacado cómo “el buzón ciudadano nació en el año 2009, como uno de los canales de comunicación del Ayuntamiento con los vitorianos y las vitorianas. Diez años después, se ha convertido en una herramienta imprescindible de la participación ciudadana.”

En 2019, este servicio se ha incorporado al Departamento de Participación Ciudadana, Transparencia y Centros Cívicos, uno de los ejes estratégicos del Gobierno Municipal.

“Entre los principales retos del Buzón ciudadano está el darse a conocer a determinados sectores de la población, como la juventud, para lo que se trabajará en la promoción de este servicio”, ha anunciado Rodríguez Ramajo.

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El Ayuntamiento mejora los tiempos de respuesta de atención ciudadana en el 2014

El 80% de los temas son respondidos en menos de 3 días y el 91% en menos de 10

El 96% de las consultas se cierran

El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha mejorado los tiempos de respuesta del Buzón ciudadano durante el año 2014, una de las claves del Plan de Transparencia que incluye la web municipal, el teléfono 010, así como las oficinas de atención presencial. Durante el año 2014, el 80% de los casos que se han tratado se han respondido en menos de 3 días, en 2013 fue del 78%. Además, un 91% de los asuntos recibidos se han respondido en menos de 10 jornadas, mientras que en el 2013 fue el 90%. Del mismo modo, se cierran el 96% de estos casos tratados en 2014. Se trata de un porcentaje superior al de 2013, que fue del 93%.

Estos datos son aún más importantes teniendo en cuenta que el número de entradas en el Buzón  ha aumentado. En el año 2014 se han tratado un total de 14.961 temas, un 9,4% más que en 2013. Destaca el descenso de consultas respecto a la Atención Ciudadana y se ha mejorado la respuesta en temas como Seguridad Ciudadana, Urbanismo, Hacienda y Asuntos Sociales, no obstante, los temas que concentran el mayor número de consultas recibidas se repiten, y son, por este orden: Limpieza pública / recogida de residuos, Desperfectos en vía pública, Alumbrado público, Atención ciudadana, Zonas verdes, Señalización y balizamiento, Mobiliario urbano y autobuses urbanos (Tuvisa).

Implantación del SMS

Con el objetivo de que los índices de respuesta de esta herramienta de atención ciudadana continúen siendo cada vez más altos y los tiempos de respuesta más reducidos, el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha puesto en marcha nuevas medidas en 2014. El Ayuntamiento se dirige ahora vía SMS a los ciudadanos que hayan llamado al teléfono municipal 010 y que no hayan sido localizados previamente a través de llamadas telefónicas. El Consistorio realiza hasta cuatro llamadas (hasta ahora hacía tres intentos), a diferentes horas y en distintos días, para dar respuesta a las quejas y sugerencias llegadas a través del 010; y si a lo largo de estas cuatro llamadas la persona no es localizada, se le envía un SMS. En este SMS el Ayuntamiento puede, según el tema, dar respuesta directamente a la queja o sugerencia con la explicación correspondiente, o bien, alertar al ciudadano de que su respuesta ya está disponible en el 010.

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El Ayuntamiento mejora los tiempos de atención ciudadana en los primeros meses del año

El 93% de los temas son respondidos en menos de 10 días

El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha mejorado los tiempos de respuesta del Buzón ciudadano, una de las patas de la Ley de Transparencia que incluye la web municipal, el teléfono 010 así como las oficinas de atención presencial. En concreto, durante los tres primeros meses del 2014, un 93% de los asuntos que han llegado se han respondido en menos de 10 días. Se trata de un porcentaje superior al de los últimos cuatro meses del 2013, que era del 89%.

Y eso que el número de entradas en el Buzón  ha aumentado. En el primer trimestre de este año, se han recibido 3.701 asuntos, frente a los 3.535 del cuatro trimestre del año pasado. Destaca por ejemplo el aumento de asuntos recibidos en relación con Formación y Empleo, así como con Atención Ciudadana.

No obstante, los temas que concentran el mayor número de asuntos recibidos de la ciudadanía se repiten, y son, por este orden: Limpieza pública / recogida de residuos, Desperfectos en vía pública, Atención ciudadana, Alumbrado público, Señalización y balizamiento, Zonas verdes, Mobiliario urbano y autobuses urbanos (Tuvisa).

 

Acciones emprendidas

Con el objetivo de que los índices de respuesta des esta herramienta de atención ciudadana continúen siendo cada vez más altos y los tiempos de respuesta más reducidos, el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha puesto en marcha en los últimos meses nuevas medidas.

El Ayuntamiento se dirige ahora vía SMS a los ciudadanos que hayan llamado al teléfono municipal 010 y que no hayan sido localizados previamente a través de llamadas telefónicas. El Consistorio realiza hasta cuatro llamadas (hasta ahora hacía tres intentos), a diferentes horas y en distintos días, para dar respuesta a las quejas y sugerencias llegadas a través del 010; y si a lo largo de estas cuatro llamadas la persona no es localizada, se le envía un SMS. En este SMS el Ayuntamiento puede, según el tema, dar respuesta directamente a la queja o sugerencia con la explicación correspondiente, o bien, alertar al ciudadano de que su respuesta ya está disponible en el 010.

Además, se realizan llamadas y contactos diarios con las personas responsables de las diferentes áreas temáticas y temas del Buzón, de acuerdo con las incidencias que se van recogiendo. “Hemos aumentado la coordinación entre departamentos y puesto en marcha sesiones formativas internas, para dar respuestas más concretas y exhaustivas, y se ha dado alta a nuevos usuarios y responsables”, ha explicado la concejal.

También se han realizado mejoras en la aplicación del Buzón

El año pasado, el Ayuntamiento realizó por primera vez una encuesta de satisfacción con el fin de mejorar la calidad del Buzón, y los usuarios ya aprobaron la calidad del servicio.

 

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El Ayuntamiento se comunicará por primera vez vía SMS con los ciudadanos que llamen al teléfono de atención municipal 010

También se incrementarán, de tres a cuatro, las llamadas realizadas para responder a las quejas y sugerencias ciudadanas

El Consistorio quiere mejorar así la calidad del Buzón, a pesar de que los ciudadanos ya aprueban este servicio

El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz trabaja en la puesta en marcha de nuevas medidas para mejorar la calidad del servicio que presta a través del Buzón Ciudadano, una herramienta de atención ciudadana que incluye la web municipal, el teléfono 010 así como oficinas de atención presencial. Según la encuesta de satisfacción que el Ayuntamiento ha realizado por primera vez entre los usuarios de esta herramienta, estos “otorgan una media de 6.25 puntos sobre 10 a la calidad general del servicio”; pero, y a pesar de que el Ayuntamiento da por cerrados el 93% de los casos que recibe, “el 43% de los encuestados no se da por contestado”. Ante esta situación, “es necesario mejorar el protocolo de comunicación de las respuestas para que todo el mundo las reciba”, ha reconocido la concejal responsable del Buzón Ciudadano, Leticia Comerón, y para eso “ya en los próximos días vamos a empezar a contactar con los ciudadanos a través de SMS cuando no es posible localizarles telefónicamente”, ha anunciado la edil.

De este modo, el Ayuntamiento se dirigirá vía SMS a los ciudadanos que hayan llamado al teléfono municipal 010 y que no hayan sido localizados previamente a través de llamadas telefónicas. El Ayuntamiento realizará hasta cuatro llamadas (ahora hace tres intentos), a diferentes horas y en distintos días, para dar respuesta a las quejas y sugerencias llegadas a través del 010; y si a lo largo de estas cuatro llamadas la persona no es localizada, se le enviará un SMS. En este SMS el Consistorio podrá, según el tema, dar respuesta directamente a la queja o sugerencia con la explicación correspondiente, o bien, alertar al ciudadano de que su respuesta ya está disponible en el 010.

Comerón considera que esta medida servirá para mejorar de manera sustancial la calidad del servicio, “prueba de ello”, dice, “es que los usuarios contestados valoran con un notable, 7.1 puntos sobre 10, la calidad del Buzón”, según los datos aportados por la misma encuesta de satisfacción. 

 

Otras medidas

Además, el Ayuntamiento implementará más medidas para incrementar la calidad del Buzón Ciudadano. “Vamos a aumentar la coordinación entre departamentos, a automatizar los protocolos de comunicación con terceros y a poner en marcha sesiones formativas internas, para dar respuestas más concretas y exhasustivas”, ha explicado la concejal.

En esta línea, el Ayuntamiento viene manteniendo reuniones en los últimos meses con todos los responsables de contestar a las diferentes áreas temáticas así como encuentros sectoriales, con Espacio Público, Policía Local, Deportes y Tuvisa.

 

 

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El Ayuntamiento de Vitoria crea una App del Buzón Ciudadano para todos los dispositivos móviles y tabletas

La aplicación estará disponible a partir de mayo en Android, y desde junio en iOS (Apple)

La principal novedad es que los usuarios podrán incorporar fotografías y geolocalizarlas

PPT App Buzón Ciudadano

El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha creado una App del Buzón Ciudadano que funciona en la página web municipal, donde los ciudadanos podrán enviar quejas y sugerencias referidas a los servicios que presta el Consistorio. Esta nueva modalidad de participación ciudadana, estará disponible en todos los dispositivos móviles y tabletas, y en tres idimas: castellano, euskera e inglés. La aplicación podrá descargarse a partir de mayo con el sistema operativo Android, y desde junio con iOS (Apple).

La novedad que incorpora la App en comparación con el Buzón ciudadano de la web, es que los ciudadanos podrán identificarse desde la aplicación mediante Twitter y Facebook, y también podrán incorporar fotografías así como geolocalizarlas. La concejal responsable de Nuevas Tecnologías en el Ayuntamiento de Vitoria, Leticia Comerón, ha puesto en valor este hecho, ya que «de este modo, la información será mucho más completa y ágil”, ha dicho.

Se trata de una aplicación muy sencilla: Tendrá un menú principal con cuatro opciones: 1.Últimos comentarios, 2.Nuevos asuntos, 3.Mis asuntos y 4.Áreas temáticas (todas las del Buzón). Un menú al que el usuario podrá acceder desde cualquier ubicación de la App.

Es la primera vez que el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz pone en marcha una aplicación de este tipo; que ya está disponible en otras ciudades, como por ejemplo Barcelona. En Vitoria, el proyecto ha sido impulsado por departamento municipal de Nuevas Tecnologías, por valor de 19.588,79 euros (IVA incluido).

La iniciativa se enmarca en el objetivo del Ayuntamiento de Vitoria de modernización tecnológica y transparencia administrativa, y también responde al importante crecimiento que ha experimentado el uso del móvil entre la ciudadanía en los últimos años.

 

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